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Matéria publicada no Jornal O POVO do dia 05/05/08

Nos últimos anos, os blogs passaram de um passa-tempo adolescente a eficiente ferramenta de comunicação entre cliente e empresa. Mas, se o serviço não for bem implementado os benéficos podem virar prejuízo

Ivani Rodrigues Antunes foi até uma das lojas da rede de supermercados Carrefour em São Paulo, escolheu os quatro produtos que desejava comprar e se dirigiu aos caixas. Lá, havia somente quatro clientes na sua frente, mas, apesar disso, ela teve que esperar 22 minutos para ser atendida. Ivani achou a demora do atendimento um absurdo. O que ela fez? Acessou o blog da empresa e fez uma reclamação. Em menos de 24 horas, o serviço de atendimento ao cliente contatou Ivani e garantiu que o problema seria verificado.

Histórias como essa estão se tornando cada vez mais comuns na internet. Consumidores como Ivani encontraram nos blogs corporativos uma nova forma para serem ouvidos pelas empresas. Através deles os clientes elogiam e reclamam em um espaço de colaboração e interatividade. No entanto, ainda são poucas as companhias que arriscam abrir um canal tão direto de comunicação com os seus usuários. Segundo dados da revista Forbes, das 500 empresas apontadas como as maiores do mundo, somente 9% possuem blogs corporativos. No Brasil os números são ainda menos expressivos. Uma pesquisa realizada em 2007 pela Rapp Collins mostrou que apenas 0,54% das empresas nacionais utilizam blogs próprios.

O medo da superexposição é o que faz muitos empresários nem mesmo cogitarem a idéia de dar a cara à tapa na web. Exemplos do poder da “blogosfera” não faltam para alimentar os temores. Em 2004, um blogueiro descobriu que poderia abrir um cadeado da Kryptonite, empresa americana fabricante de travas para bicicletas, usando apenas uma caneta Bic. Ele postou um vídeo demonstrando o fato em seu blog e a informação rapidamente se espelhou pela rede sem que a empresa tomasse conhecimento. Resultado: 40 mil cadeados substituídos e um prejuízo estimado em US$ 10 milhões, além da enorme mancha na imagem da empresa.

Quando a empresa conecta-se ao mundo dos blogs, ela cria um ambiente onde pode receber críticas e responde-las diretamente ao usuário. Segundo o blogueiro cearense e consultor em cultura digital, Régis Freitas, “se um consumidor reclama em seu blog, significa que milhares estão reclamando pelo mesmo motivo off-line e você não está sabendo ou não está fazendo nada para resolver. O blog lhe dá o poder de tomar esse conhecimento de forma barata e ainda prover uma resposta para todos os seus clientes”.

Para alcançar o seu público alvo na rede, a blogosfera exige uma mudança de postura das empresas, que devem ser vistos como agentes ativos da comunicação. Para Carolina Terra, autora do livro Blogs Corporativos – modismo ou tendência? “os blogs são recomendados para empresas de cultura aberta, participativa, que estão dispostas a ouvir comentários negativos e positivos, que vão tomar alguma atitude sobre esses posts e que dependem disso para criar uma rede de contatos, idéias e inovações”. Por isso, se a companhia não pretende mudar a sua postura, é melhor não se arriscar nesse mundo.

Positivos e negativos dos blogs corporativos

POSITIVOS:

- O blog dá uma cara mais “humana” à empresa, se ele for realmente um blog e não um site institucional disfarçado de blog.

- É uma forma de conhecer melhor os clientes. Através dos feedbacks que o público dará no blog o perfil do usuário poderá ser traçado com maior eficácia.

- No blog o consumidor poderá expor as suas reclamações em um ambiente que permite uma resposta clara e eficiente.

- É uma fonte confiável de informações sobre a empresa que pode ser constantemente atualizada. Assim, clientes e fornecedores compreenderão melhor o perfil da companhia.

NEGATIVOS:

- O blog pode se tornar um canal para ataques generalizados contra a empresa, caso esta não esteja preocupada em informar e esclarecer o seu cliente de maneira franca e humilde.

- Falar somente sobre a empresa no blog pode gerar desgaste. A Tecnisa, construtora de São Paulo, por exemplo, não fala de si mesma no seu blog, mas sim da construção civil em geral.

- A falta de cultura ainda atrapalha o amadurecimento dos blogs corporativos. Alguns empresários ainda têm muito medo desse novo tipo de interação.

- É preciso tomar cuidado com as informações que serão fornecidas no blog. Por ser um espaço aberto, seus concorrentes podem “roubar” suas idéias ou conceitos.